各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团粮食局，中国储备粮管理集团有限公司、中粮集团有限公司、中国供销集团有限公司：

　　为规范12325全国粮食流通监管热线举报处置工作，经国家粮食局局长办公会议审定同意，现将《12325全国粮食流通监管热线管理工作规则（试行）》印发你们，望结合实际认真贯彻执行。执行中出现的新情况和新问题，请及时报送国家粮食局执法督查局。

　　                                                                                                     国家粮食局
　　                                                                                                  2018年2月22日

　　（此件依申请公开）

12325全国粮食流通监管热线管理工作规则（试行）

　　第一章 总 则

　　第一条 为规范12325全国粮食流通监管热线（以下简称“热线”）举报处置工作，根据《12325全国粮食流通监管热线举报处理规定（试行）》，制定本工作规则。

　　第二条 国家粮食局执法督查局投诉举报中心专门负责热线日常管理。包括：热线话务中心的管理；举报、投诉的接收、审核、受理、分办，对核查情况进行全程跟踪并接收核查结果；随机抽取部分办结案件组织电话回访，对举报核查情况进行综合评价；对热线系统业务数据进行统计分析，建立定期报告制度。

　　第三条 各级粮食行政管理部门，国家粮食局交易协调中心及其联网的各省级粮食交易中心等，中国储备粮管理集团有限公司（以下简称“中储粮集团公司”）及各分（子）公司、中粮集团有限公司、中国供销集团有限公司，通过热线系统开设的管理员账户，接收和处理举报、投诉，每个账户指定1名主要管理员和1名应急管理员，管理员手机号码、专用电子邮箱在热线系统备案。确需更换管理员及其手机号码、专用电子邮箱的，应在更换之日起7个工作日内将新管理员姓名、手机号码、专用电子邮箱报送投诉举报中心备案。

　　第二章 接 收

　　第四条 热线话务员在接听群众来电时，应认真倾听，详细记录，并提示举报人详细说明以下情况：

　　（一）属实名举报的，应登记举报人姓名及身份证号码；以单位或组织名义举报的，应登记单位名称。举报人拒绝提供姓名及身份证号码的，按匿名举报处理。

　　（二）举报人手机号码、电子邮箱和通讯地址，并提示举报人保持联系畅通。

　　（三）举报关键信息。

　　1.被举报对象信息。包括被举报单位名称、地址、企业性质，被举报人姓名、所在单位、职务等。

　　2.涉嫌违法违规的情况。包括涉嫌违法违规行为发生时间、地点、经过、内容、参与单位、参与人员、结果及影响，涉案粮食的性质、品种、数量、质量、粮权归属及详细储存地点等。

　　3.证据资料。举报人可提供证据资料的，应记录证据类型及简要内容并提示举报人保持联系畅通，由承办单位核查人员与其联系，按规定办理交接手续。

　　4.举报人需要说明的其他情况。

　　第五条 群众来电对热线服务质量及举报核查工作进行投诉的，话务员应查阅相关举报记录，核实投诉人姓名、手机号码等信息，并详细记录被投诉人的姓名、所在单位、职务，被投诉行为发生时间、地点、经过、内容以及证据资料等。

　　第六条 举报、投诉信息记录完成后，话务员要向举报人或投诉人确认记录内容是否准确，提示举报人或投诉人对相关内容的真实性负责。

　　第七条 通过热线电话及网络平台接收的举报、投诉信息，由话务班长对关键内容、语言文字等进行初审，再报投诉举报中心进行复审，审核过程中发现内容不完整、描述不清等情况，由话务员与举报人或投诉人联系，补充有关信息。无法联系核实的，可不予受理。

　　第三章 受 理

　　第八条 审核后的举报、投诉，由投诉举报中心提出是否受理和具体分办意见。实名举报和投诉不予受理或部分受理的，由话务员通过电话、短信或电子邮件告知举报人、投诉人并说明原因。

　　第四章 分 办

　　第九条 属于紧急举报的，由投诉举报中心直接确定承办单位和办理期限，同时电话催办，承办单位不得转办。

　　第十条 涉及中央储备粮的举报，由国家粮食局组织核查，也可视情况由国家粮食局委托省级粮食行政管理部门核查或责成中储粮集团公司核查。

　　涉及地方储备粮的举报，按粮食事权由同级粮食行政管理部门组织核查，省级粮食行政管理部门应予督办。

　　涉及最低收购价、临时收储等政策性粮食的举报，原则上由省级粮食行政管理部门直接组织核查，或由省级粮食行政管理部门指定市级或县级粮食行政管理部门核查；举报对象为中央粮食企业直属企业的，也可视情况由中央粮食企业会同地方粮食行政管理部门核查。

　　涉及其他地方事权政策性粮食的举报，按粮食权属由同级粮食行政管理部门核查。

　　涉及企业自主经营粮食的举报，由所在地县级粮食行政管理部门核查。

　　涉及粮食交易商务纠纷中对粮食数量、质量有异议的举报，按照《粮食竞价销售交易规则》，由省级交易中心负责调解。

　　举报承办单位对分办、转办意见有异议的，可向上一级分办、转办单位申请撤回。

　　第十一条 对话务员服务态度投诉的，由话务中心班长核实，确有不当的，按话务中心内部管理规定处理。

　　对投诉不予受理提出异议的，由国家粮食局执法督查局进行复核，确应受理的，按规定分办。

　　对投诉核查结果不满或认为核查人员行为不当的，原则上转被投诉人所在单位调查核实。特殊情况下，由国家粮食局转 被投诉人所在单位上一级部门调查核实。

　　对热线已受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，热线可以允许其撤回，并及时通知承办单位，按核查办结处理。

　　第五章 催办督办

　　第十二条 投诉举报中心受理举报和投诉并分办后，2个工作日内承办单位没有响应的，热线系统将向承办单位管理员自动发送提醒催办短信，每日一次，连续2个工作日仍未响应的，由投诉举报中心进行电话催办。

　　在举报核查过程中，距离办结期限截止日10个工作日、5个工作日、3个工作日时，热线系统将自动向承办单位管理员发送提醒催办短信。

　　第十三条 对反映粮食流通违法违规行为性质严重、群众反映强烈、社会影响较大，或具有突发性、需要及时处置的举报，要挂牌督办。督办过程中发现工作不力、拖延迟缓、徇私舞弊等问题要及时纠正，造成严重后果的，依法依规追究有关人员责任。

　　第十四条 特殊情况下，确实无法在规定时限办结的举报、投诉，承办单位应提前不少于5个工作日申请，经国家粮食局执法督查局批准，可延期一次,举报延期时限不超过30个工作日，投诉延期时限不超过15个工作日。

　　第六章 结 案

　　第十五条 举报核查办结后，承办单位应形成结案报告并填写结案摘要，由承办单位负责人审签后，通过热线系统履行结案手续。

　　（一）指定省级粮食行政管理部门直接组织核查的举报，由省级粮食行政管理部门向热线系统提交结案。

　　（二）市、县级粮食行政管理部门核查的举报，由其上一级粮食行政管理部门审核后结案。

　　（三）中央粮食企业核查的举报，由中央粮食企业总部审核后向热线系统提交结案。

　　（四）指定省级粮食交易中心核查的举报，由省级粮食交易中心审核后结案。

　　第十六条 投诉核查办结后，由承办单位负责人审签结案报告和结案摘要，并提交热线系统结案。

　　第七章 反 馈

　　第十七条 举报、投诉核查办结后，承办单位应在5个工作日内指定专人反馈举报人或投诉人，连续3个工作日与举报人或投诉人无法取得联系的，视为已反馈。举报人、投诉人预留电子邮箱的，可发送电子邮件告知。通过电话反馈的，反馈人应表明身份，说明事由，核准接听人是否为举报人或投诉人，并反馈核查情况。承办单位反馈后应在1个工作日内登录热线系统填写情况。

　　第八章 抽查回访

　　第十八条 国家粮食局执法督查局不定期选取部分已核查办结举报，对结案报告、结案摘要等进行抽查，对核查质量作出评价。

　　第十九条 审签、审核过程中，发现举报未核查办结、项目填报不准确、不全面或举报核查不合格的，退回承办单位重新办理或补充完善。

　　第二十条 国家粮食局执法督查局投诉举报中心不定期抽取部分核查办结归档的举报，由热线话务员作电话回访。

　　第二十一条 回访结果将定期通报各有关单位。对于满意度不高、多次被投诉、举报一次核查办结率较低的单位或个人，由上级单位约谈承办单位、核查人所在单位约谈核查人。

　　（来源：国家粮食局）